Agencia de Viajes

Definición y concepto de Agencia de viajes:

La agencia de viajes es una empresa turística con fines de lucro que actúa como agente intermediario activo entre sujetos de desplazamiento turístico y prestadores de servicios específicos.

Acerenza (1990) la define como:

 Una empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes, y a la venta de servicios sueltos, y organizados en forma de paquetes, en carácter de intermediario entre las empresas llamadas a prestar los servicios y el usuario final, para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole.

Así, la agencia de viajes se maneja como una empresa turística que presta sus servicios a la corriente turística para facilitar la realización de un viaje, actuando incluso como agente promocional de los diferentes servicios turísticos.

Origen de las agencias de viajes:

Aprovechando los cambios y nuevas tecnologías en el siglo XX, tales como la locomotora, la invención del barco a vapor; en británico Thomas Cook, a quien se le atribuye la paternidad del turismo organizado, fletó el 5 de julio de 1841 un tren con tarifas reducidas para trasladar a Leicester a Longborough, Inglaterra, a 540 personas que iban a asistir a una convención religiosa. El costo fue de un chelín por persona. A partir de ese momento se considera el inicio de la primera agencia de viajes.

Cook intuyó el gran potencial que este negocio representaba y dedicó todo su tiempo, a partir de 1845, a organizar excursiones utilizando como medio de locomoción el ferrocarril y recibiendo de este compañía un porcentaje por todo aquello que vendía. Ese mismo año organizó una excursión al puerto de Liverpool, preparó un folleto que llamó Handbook of the Trip, el cual se constituyó en el primer itinerario de viaje descriptivo para los clientes.

En 1846 efectuó el primer tour con empleo de guía, llevando a 350 personas en un viaje a través de Escocia.

En 1850 Thomas Benet creó el Individual Inclusiva Tour (ITT), que significa viaje individual con todo pagado. Cook, que ya se dedicaba a la promoción de grupos, lo adoptó de inmediato y las ventas del mismo se vieron coronadas con el éxito, llegando a vender en un mes más de 500 de ellos.

En 1851, aproximadamente 165.000 personas emplearon los planes de alojamiento y de transporte de Cook para asistir a la Primera Exposición Mundial en el Palacio de Cristal de Londres.

Posteriormente, John Mason Cook, hijo de Thomas Cook, ayudó a éste a realizar el primer viaje hacia Estados Unidos, el cual tuvo mucho éxito.

La inventiva de Cook, proliferó considerablemente, ya que en 1867 creó un cupón con la finalidad de agrupar varias prestaciones de servicios. En 1872 realizó con éxito un viaje alrededor del mundo con nueve personas, entre ellas el Káiser de Alemania y la reina Victoria; tuvo una duración de 222 días y se publicó en un importante periódico inglés. Este viaje inspiró la célebre novela de Julio Verne: La vuelta al mundo en 80 días.

En 1874 Thomas Cook creó la circular Note, que fue aceptada en hoteles, restaurantes, casas comerciales y constituye el verdadero antecesor a traveller check (cheque de viajero), los cuales hoy son aceptados en distintas partes del mundo.

Thomas Cook murió en 1892 después de haber organizado y perfeccionado el sistema de viajes, dejando para la posteridad no sólo su agencia Thomas Cook & Son, sino toda una profesión apoyada en un conjunto de técnicas.

En 1850 fue fundada la American Express Company (AMEXCO); esta agencia salió de la vieja compañía Wells Fargo, del famoso Pony Express y del Wild West.

Recursos económicos de las agencias de viajes:

Casi todos los ingresos que recibe una agencia de viajes se derivan de las comisiones que les otorgan los prestadores de servicios sobre diversas líneas de productos; las comisiones que obtienen son las siguientes:

- Boletos de avión: entre 8 y 11%

- Reservaciones de hotel: entre 5 y 15%

- Cruceros: entre 10 y 15%

- Viajes trasatlánticos: 7%

- Renta de autos: entre 5 y 15%

- Paquete de viajes: entre 5 y 20%

- Boletos de tren: 10%

Perfil de los agentes de viajes:

El agente de viajes es la persona que organiza viajes, atiende y orienta a los turistas acerca de las características, facilidades, modalidades y condiciones referentes a los atractivos y servicios turísticos y a la mejor forma de disfrutarlos.

Ahora bien, independientemente de la carrera de turismo que haya cursado, ya sea a nivel técnico o licenciatura, el agente de viajes deberá contar con una amplia cultura general, pues además de dominar el idioma inglés y si es posible algún otro, es conveniente que tenga conocimientos de geografía, arte, historia y computación; por tanto deberá documentarse constantemente.

Es necesario que el agente de viajes mantenga una buena comunicación con otros compañeros de la agencia; de ahí que cuando llegue a ser el gerente, tiene que asegurarse de que todos entiendan lo que espera de ellos y lo que piensan del trabajo que están desempeñando. Todo el personal de la empresa deber ser responsable y productivo en ventas; por lo tanto, es importante eliminar las barreras de la comunicación y los mal entendidos en la oficina con objeto de mejorar las relaciones con los clientes.

Cabe destacar que el agente de viajes capaz, será aquel que cuente con la facilidad para comunicarse y tratar con el público, que sepa realizar reservaciones mediante el uso de la computadora; expida en forma automatizada y manual los boletos; que esté familiarizado con las líneas aéreas, y sobre todo, que sepa dónde encontrar la información necesaria, ya que los horarios, tarifas y frecuencia de vuelos, entre otros cambian continuamente.

Funciones del agente de viajes:

La descripción de las funciones del agente de viajes varía en función del tamaño y la organización. Entre más pequeña sea una agencia, más serán las responsabilidades que deberá compartir el personal. En contraste, entre mayor sea la agencia, más especializada será la tarea que desempeñe cada empleado.

De manera general las funciones que realiza el gente de viajes son:

1. Estar familiarizado con el producto para proponerlo.

2. Realizar la venta de viajes por aire, excursiones, cruceros y servicios relacionados directamente con el público que viaja.

3. Manejar la reservación de los servicios requeridos, cotización de tarifas y expedición de boletos, por medio de la computadora.

4. Elaborar la documentación necesaria.

5. Informar al cliente sobre los requisitos del viaje, los documentos y las reglas que debe cumplir el pasajero, especialmente cuando se trata de un servicio internacional.

6. Entregar al pasajero toda la documentación necesaria.

7. Verificar que todo esté confirmado correctamente.

8. Cobrar al cliente y asegurarse de hacer los pagos necesarios.

9. Comunicarse con el cliente a su regreso para mantener el contacto.

Como vender viajes:

En agente de viajes puede forjar su propio éxito, razón por la cual conviene que medite si efectivamente hace algo para mejorar sus posibilidades de éxito en la venta de viajes. Una venta efectiva de viajes principia con un estado de buena salud, el cual es determinante es el aspecto personal, en la forma de pensar y en la forma de comportarse.

Un agente de viajes bien orientado en términos de ventas, sigue los pasos del buen vendedor, como: catalogar al prospecto, prestar atención, controlar el tema de viajes en la conversación, proyectar los detalles del viaje hacia beneficios instantáneos, solucionar las objeciones en términos de precio, itinerario u otros problemas y, finalmente, cerrar la venta.

Las técnicas creativas de ventas son algo más que manejar folletos; toda duda deberá ser esclarecida y la información que se proporciones, especifica. Por lo anterior, la venta del viaje y las sugerencias a los viajeros requieren profesionalismo y de buenas relaciones humanas.

Factores determinantes para cerrar la venta:

La venta de un viaje  requiere que el agente se dirija al cliente de una manera cortés, preste atención a sus requerimientos, ofrezca el servicio que necesite, sugiera el servicio adecuado y que esté vinculado con él, y venda y registre el viaje.

A continuación se presentan algunas sugerencias importantes que el agente deberá recodar al vender un viaje:

1. El aspecto físico del agente de viajes es muy importante, razón por la cual conviene presentarse ante el cliente de una manera pulcra e impecable así como también prestar atención a la indumentaria y al maquillaje (en caso de un agente de viajes de sexo femenino), debe mostrar amplia educación y criterio así como adoptar posiciones adecuadas.

2. Procurar ser amable y agradable con el cliente, ya que esto proporcionará que él se sienta cómodo; pensamos que la alegría de viajar debe comenzar desde la planeación del viaje.

3. La comunicación en las ventas es muy importante. Al agente de viajes se contratará para producir, ya que un agente productivo crea una atmósfera de negocios continuos.

4. Se deberá estar consciente de lo que se vende. El agente de viajes esta vendiendo su experiencia, la anticipación y planeación de un viaje, la realización del mismo y los últimos recuerdos de unas ultimas vacaciones. No hay que perder de vista que se esta compitiendo con otros agentes, en lo que respeta al servicio.

5. El material de ventas es crucial; los libros de referencia y manuales son indispensables para efectos de ventas. Por ello, las herramientas de la agencia de viajes debe estar bien organizada, es decir, tiene que contar con un lugar para cada cosa y cada cosa deberá permanecer en su lugar.

6. Permitir al prospecto que exprese sus inquietudes; en consecuencia, el agente de viajes no debe confundir su entusiasmo ni acaparar la conversación; dejar que el cliente manifieste todos sus deseos, le permitirá saber el tipo de viaje que realmente desea. Asegúrese de entregar al cliente el itinerario y los precios por escrito.

7. El agente de viajes debe concretarse a informar y sugerir, no decirle al cliente todo lo que tiene que hacer con sus vacaciones y su dinero.

8. Desde el inicio de la transacción, es conveniente que el agente de viajes establezca la razón por la cual al cliente le conviene adquirir algún tipo de servicio en la agencia. Tal vez sea por alguna preferencia personal, un servicio especial, el hecho de ser miembro del mismo club o organización, amistad, crédito comercial de la agencia, ubicación conveniente o simplemente por una atención personal especial. Lo importante es hacer patente la razón de la conveniencia de que tanto el agente como la agencia lo atiendan. El público que viaja siempre requiere la atención de un agente de viajes.

9. El agente debe vender los beneficios del viaje, ya que estos permiten establecer diferencias con otros agentes de viajes y prestadores de servicios, en términos de servicio, prestigio, economía, comodidad y calidad.

10. Para el agente de viajes no es bueno desacreditar a la competencia; a poca gente le gusta escuchar criticas. Sin embrago, el agente debe establecer y destacar los beneficios de su propio servicio y no convertirse critico de sus competidores, ya que esto puede provocar una reacción negativa por parte del cliente.

11. El vendedor que dispone de información, vende. Un buen vendedor debe saber lo que esta vendiendo, sea cualquier novedad y futuras disposiciones en las aerolíneas  hoteles y tour, así como en los últimos paquetes que se anuncian en el periódico o las ultimas tarifas anunciadas por la radio o televisión.

12. El servicio personalizado y la atención es una parte esencial de las ventas en una agencia de viajes; por tanto, es importante llevar el manejo del envío de folleteria por correo, saber proporcionar información así como contestar preguntas y explicar con detalles todo lo relativo con el viaje.

13. El agente de viajes debe hacer una venta completa, ser un consejero de viajes, no un tomador de ordenes ni un emisor de boletos, planear escalas opcionales, ampliar las porciones terrestres, ofrecer la renta de autos ya que todos los componentes del viaje son comisionables.

14. El agente de viajes no debe discutir ni perder la venta, deberá en contra parte controlarse y armarse de paciencia; admitir haber entendido la opinión del cliente y posteriormente intentar explicarle su propio punto de vista nuevamente.

15. Cuando utilice el teléfono, el agente de viajes deberá asegurarse que su voz y su personalidad de ventas proyecten confianza. Procurar adoptar una actitud de cordialidad para dar una buena impresión al cliente que le escucha por teléfono; evitar una voz monótona  variando el tono de voz; hablar en volumen normal, para algunas personas un tono bajo de voz se escucha mejor por teléfono; el agente deberá hablar lentamente y repetir la información, en especial si al cliente esta tomando nota; recuerde que más de 50% todas las ventas de viajes, tal vez ocurren por teléfono, los clientes ocupados no tienen tiempo de ir a la agencia de viajes cuando tienen que hacer un viaje relacionado con su profesión.